第一节 设立竞争性公共服务质量奖的必要性

虽然政府对质量的管理古已有之，但在当今科技、信息呈现爆炸性增长的背景下，公民的健康安全与生活环境受到了前所未有的威胁。随着消费者保护意识从私营服务领域扩散到公共服务领域，与之紧密相关的公共服务质量也开始不断面对新的挑战，对质量的持续改进与全面管理亦成为政府治理的重要工作内容。

质量改进是质量管理系统的核心

“质量管理大师”朱兰认为，实现结果优质的质量管理包含了三个核心过程：“计划、控制、改进”。也就是著名的“朱兰三部曲”Management for Quality，4th ed.，Juran Institute，Inc.，1987，p18.转引自约瑟夫·M.朱兰、约瑟夫·A.德费欧主编《朱兰质量手册》，中国人民大学出版社，2014，第87页。，具体内容见图5-1。

图5-1 Itoh模型

在Itoh模型中，质量管理系统被划分为“计划、改进、控制与维持”三部分，且这三部分内容在总系统中所占的比例不定，也不是按照先后顺序进行，而是针对不同的管理者，对应不同的质量管理进度和方式。从图中可以看出，质量改进过程在整个系统中所占的比例最大，几乎占据了全部的管理流程，是整个质量管理的最重要环节，而且，任何层级的工作都会涉及质量改进，尤其是高中层管理者，需要付出更多的时间和精力去进行质量改进工作。

竞争性公共服务质量奖是最有效的质量改进工具

既然“改进”是质量管理系统中重要的环节，那么选择何种手段或措施进行改进，就显得尤为重要。在质量管理工具箱中，由于“竞争性质量奖”提供了积极的事前行动方式和系统改进方法，对于增强组织竞争力和公众信任度具有积极意