广宗县人民政府办公室

关于开通县政府民生热线的通知

各乡（镇）人民政府，县经济开发区管委会，县政府各部门：

为及时协调解决事关群众切身利益的民生问题，维护社会稳定，促进和谐发展，结合上级精神和我县实际，县政府决定开通县政府民生热线，通知如下：

一、充分认识县政府民生热线的重要意义

近年来，随着全县经济和社会事业发展进入跨越转型期，保障和改善民生越来越成为县域经济发展的重要前提和推进力量。解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，有助于加深政府和群众之间的相互理解和信任，及早发现并有效化解社会矛盾和不稳定因素，维护全县和谐稳定、共谋发展的良好局面。各乡（镇、区）、各部门一定要站在讲政治、顾大局、促发展的高度，高度重视并协力做好此项工作。

二、切实加强对民生热线工作的领导

各乡（镇、区）、各部门一把手是民生热线承办工作的第一责任人，要亲自安排督促交办事项的落实并亲自审阅反馈件。同时，要明确一名副职具体分管这项工作，建立起办事高效、运转协调、行为规范的工作机制，保证民生热线工作的高效、顺利开展。

三、加快完善民生热线工作网络

县政府民生热线工作网络由民生热线办公室和各乡（镇、区）、各部门共同组成。各乡（镇、区）、各部门也要开通热线电话，受理和处理群众反映的情况和问题，并建立切实可行的工作机制，形成上下贯通，层层负责的民生网络体系，全方位多层次地为群众服务。

各乡（镇、区）、各部门要将分管领导的姓名和联系电话，于8月10日前报县政府民生热线办公室。联系电话：7233777；联系人：程国伟。

附件：广宗县县政府民生热线工作制度

二○一二年七月二十五日　　　

广宗县县政府民生热线工作制度

为转变政府职能，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，促进民生热线工作制度化、科学化、规范化，特制定本制度。

一、工作机制

（一）民生热线是受县长委托，受理人民群众的问题、建议，为群众提供咨询服务，帮助群众排忧解难的工作机构。县长是其第一责任人，副县长根据分工负相应责任,县政府办公室主任负责日常工作。

（二）在县政府办公室内设立民生热线办公室，由政府办一名副职负责具体工作。县政府授权民生热线办公室对各乡（镇、区）、县政府各部门发出交办件并检查、考核办理情况；对有损政府形象和群众利益的事件进行或参与处置；对造成不良影响的责任单位和责任人进行警示并向县政府提出处理意见。

民生热线办公室由常务副县长分管，定期向县政府常务会和县长报告工作。

（三）各乡（镇、区）、县政府各组成部门、工作部门均为民生热线网络成员单位。各网络成员单位的主要领导为民生热线承办工作的第一责任人。

二、工作范围

民生热线受理事项一般分以下几个方面：

（一）咨询类事项。指对政府系统各部门、各单位工作职责、政策规定、执法依据等内容的咨询，以及与人民群众生活、生产相关情况的查询。

（二）求助类事项。指个人或组织合法利益、权利乃至人身安全受到损害或威胁，请求帮助的事项。

（三）投诉类事项。指对政府工作和经济建设、社会发展进程中出现的各类问题的反映。

（四）建议类事项。指对我县经济、社会发展提出的合理化建议。

涉及党委、人大、政协、法院、检察院工作职责范围的事项以及有关意见、批评和建议，建议来电人直接向有关部门反映。人民来信来访转交信访部门处理。

邢台市市长热线办公室交办事项由县政府民生热线办公室负责转交有关部门办理并向市反馈。

三、工作原则

（一）群众第一原则。以全心全意为人民服务为宗旨，坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

（二）求真务实原则。处理问题要严肃认真、实事求是、注重效率。凡符合政策规定的要及时处理、尽快解决；条件暂不具备或暂时解决有困难的问题，要列出计划，争取早日解决；超出政策规定或不合理的要求，要耐心解释清楚，取得群众理解。

（三）归口办理原则。各乡（镇、区）、各部门对民生热线办公室交办的工作，要积极采取措施认真负责地办理，不得敷衍塞责、推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个以上部门的问题，由县政府指定一个部门负责办理，有关部门要积极配合。

（四）保守机密原则。答复处理群众反映的问题，要严守国家机密，确保不泄密；来电人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

四、工作程序

（一）受理。接听电话尽量使用普通话，做到语言文明、态度热情、受话耐心、解答恰当。对所有来电均要准确记录来电人姓名、单位或住址、联系电话。对来电主要内容的记录力求简明扼要，重点突出，文字通顺，书写规范。接听电话时全程录音。

（二）登记。所有受理事项都必须在《民生热线登记表》进行登记。凡当即答复的，要写明答复处理情况；电话交办的，要登记交办单位并督促、记录办理结果；书面交办、呈报的，要填写《民生热线处理卡》，并及时督促催办。

（三）办理。直办，简单事项直接答复处理；交办，一般性事项转交有关部门办理；呈办，重大、突发事项呈送领导批转办理。

（四）反馈。民生热线交办事项必须按规定时限书面反馈结果（加盖单位印章），办理完毕的报告详细情况，未能办理的说明理由，重大、紧急事项要随时反馈。反馈率要达到100%。

（五）督查。对超出办理期限的，要进行电话督促催办，经催办仍不反馈办理结果的视情况予以通报。对重要事项除检查反馈结果外，还要采用其他方式核实办理情况。

（六）归档。定期对来电数量、内容和办理结果进行统计分类，收集、整理办结材料及领导批件，分别归档备查。

五、工作要求

（一）咨询类事项。政策明确规定的，当即给予解答；一时难以答复的，与咨询人约定联系方式和时间给予答复；对涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的，要向咨询人解释清楚不能答复的原因。

（二）求助类事项。紧急求助事项，相关部门要指派工作人员第一时间到达现场处理并及时反馈；一般求助事项按要求办结反馈。

（三）投诉类事项。需核实情况组织专门调查的，7个工作日内调处办结（法律法规另有规定的适用其规定）；情况复杂不能如期办结的，需在规定时间内将进度及预期办结时间向民生热线办公室反馈，同时向群众解释清楚。

（四）建议类事项。需认真记录、整理并以适当形式编发，如实反映社情民意，为县政府提供决策参考。

六、考核奖惩与责任追究

（一）考核对象：民生热线各网络成员单位。

（二）考核内容：

1.领导重视，职责明晰。单位主要领导重视民生热线办理工作，明确素质高、认真负责的具体经办人员，对交办事项及时研究处理。

2.渠道畅通。及时收、取交办件，办理期间保持联系，按时按要求反馈处理结果。

3.办理质量高。按要求、依法及时、认真的办理交办事项，群众满意度高。

4.工作积极。积极配合民生热线处理问题，积极参加民生热线组织的工作会、协调会等活动，积极完成民生热线交办的其他任务。

(三)奖惩规定：

1.民生热线办理情况，作为年终考核时民生指标考核的主要参考项，作为行风评议的重要参考项。

2.对民生热线交办工作积极落实、成绩突出的单位和工作人员，予以通报表彰。

3.对不负责任、推诿扯皮、延误工作的，视情况给予通报批评或报请县委、县政府给予处理处分。

4.因对交办事项处理不当，造成事件扩大、越级上访、媒体负面报道等严重后果的部门或个人，实行责任追究。

5.对打击报复投诉人的，要查明情况作出处理，情节严重的，提交纪检、监察机关或移送司法部门处理。