2006年出台的《国家电子政务总体框架》提出了“服务是宗旨”的理念，要求电子政务把服务作为出发点和落脚点。电子政务发展进入了以服务对象为中心的新阶段，充分体现出以人为本、打造服务型政府的新方向。本章旨在初步分析我国电子政务服务及其应用的基本框架。

电子政务的服务框架

（一）树立服务意识是电子政务发展的关键

服务通常是服务主客体双方的一种交易行为，服务主体通过向受服务方（客体）提供某一行为、内容或信息，以满足其需求，而受服务方通常提供金钱或其他形式作为回报。随着社会的分工进化，以及大量新技术的诞生，服务已成为社会生活的基本内容，甚至出现了服务经济和服务型社会等观点。按服务的提供者来划分，服务通常可以分为商业服务、政府服务和非盈利机构提供的免费服务。电子政务为政府提供了前所未有的发展、改善和提升服务的机会，使政府服务发生本质性变化，使政府服务从过去规范、僵化和迟缓的服务，变成迅速互动、高效的个性化服务。也就是说，电子政务可以使政府在服务提供前，准确有效地了解公众的需求偏好以及期望的服务方式和服务内容。特别是通过电子政务可以灵活、方便、快捷地获取需求信息，并通过信息的快捷性、网络的交互性、过程的透明性和服务形式的多样性等，使服务更个性化。

现阶段我国电子政务建设中存在的问题都与缺乏服务的意识、态度和能力密切相关。例如重建设轻应用；重内部网络，轻门户窗口；重投入轻维护；重部门建设，轻跨部门合作，等等。问题的根源是很多政府部门还没有真正建立“以公众为中心”的服务意识，缺乏必要的服务意识、态度和能力。此外，近年来在电子政务建设中出现的各种观点、争论，有些地方在电子政务政策上的摇摆、混沌和盲目，在较